Modelo voluntário, excede o mínimo legal

Preâmbulo

O presente Código de Boas Práticas estabelece um conjunto de princípios e diretrizes voluntárias destinados a promover uma experiência online transparente, segura, acessível e ética.

A sua adoção representa um compromisso público com elevados padrões de qualidade no comércio eletrónico em Portugal, indo além das obrigações legais aplicáveis.

Este código pode ser associado a um Selo SiteSeguro.pt, que certifica determinados requisitos técnicos objetivos e reforça a confiança dos consumidores na utilização do website.

Capítulo I, Princípios Gerais

Artigo 1.º, Transparência e Clareza

1. Todas as informações comerciais relevantes, incluindo preços, impostos, custos adicionais, condições de entrega e termos contratuais, devem ser apresentadas de forma clara, concisa e facilmente acessível, preferencialmente antes do início do processo de compra.
2. É recomendada a utilização de linguagem simples, bem como uma organização visual intuitiva que facilite a compreensão por parte do consumidor.

Artigo 2.º, Boa-fé e Lealdade Comercial

1. As práticas comerciais devem pautar-se pela honestidade, evitando omissões ou apresentações suscetíveis de induzir o consumidor em erro.
2. As ofertas promocionais, incluindo aquelas que utilizem expressões como “grátis”, devem ser acompanhadas de uma explicação clara, imediata e visível das respetivas condições.

Capítulo II, Segurança e Privacidade

Artigo 3.º, Segurança Técnica Reforçada

1. Para além da obrigação legal de proteção de dados, os websites aderentes devem utilizar ligação segura HTTPS em todas as páginas, através de certificado SSL/TLS válido e emitido por entidade reconhecida.
2. Devem ser utilizados protocolos de encriptação atualizados e consideradas boas práticas de segurança técnica, nomeadamente a desativação de protocolos considerados inseguros.
3. A disponibilização de funcionalidades adicionais de segurança ao utilizador, como autenticação de dois fatores para contas pessoais, constitui uma boa prática recomendada.

Artigo 4.º, Transparência na Privacidade e Cookies

1. As políticas de privacidade e de cookies devem cumprir a legislação aplicável e ser redigidas de forma clara, compreensível e acessível.
2. É recomendada a disponibilização de um painel centralizado que permita ao utilizador gerir, de forma simples, as suas preferências de cookies e comunicações.

Capítulo III, Experiência do Utilizador e Comunicação

Artigo 5.º, Comunicação Acessível e Eficaz

1. É boa prática disponibilizar múltiplos canais de contacto (ex.: telefone, email, chat), com indicação clara dos horários de atendimento e dos tempos de resposta esperados.
2. Os contactos dos clientes devem ser tratados de forma cordial, útil e dentro de prazos razoáveis que permitam uma resolução eficiente.

Artigo 6.º, Processo de Compra Otimizado

1. O processo de compra deve ser intuitivo, com indicação visual clara das diferentes etapas até à confirmação final.
2. O sistema deve permitir ao cliente rever e corrigir facilmente os dados da encomenda antes da confirmação definitiva e do pagamento.

Capítulo IV, Pós-Venda e Confiança

Artigo 7.º, Informação Pós-Compra Clara

1. Para além da fatura ou recibo legalmente exigidos, é recomendada a disponibilização de um resumo da encomenda contendo todos os dados relevantes, incluindo artigos, preços, dados de entrega e contactos de apoio.
2. Sempre que aplicável, a disponibilização de um sistema de rastreamento de encomendas em tempo real constitui uma prática valorizada pelos consumidores.

Artigo 8.º, Suporte e Resolução de Dúvidas

1. É recomendada a existência de uma secção de Ajuda ou Perguntas Frequentes (FAQ), bem estruturada e regularmente atualizada.
2. Para questões mais complexas, deve ser facilmente identificável a forma de obter suporte personalizado.

Capítulo V, Reclamações e Resolução de Conflitos

Artigo 9.º, Sistema de Reclamações Transparente

1. O acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico e à informação sobre mecanismos extrajudiciais de resolução de litígios deve ser claro e visível.
2. É boa prática acusar prontamente a receção de reclamações e informar o consumidor sobre as etapas seguintes do processo interno de análise.

Artigo 10.º, Abordagem Construtiva

1. Os profissionais devem adotar uma postura proativa e construtiva na resolução de problemas, privilegiando soluções justas e o diálogo com o consumidor.
2. Devem ser evitadas práticas que dificultem ou desencorajem o exercício dos direitos do consumidor.

Capítulo VI, Acessibilidade e Responsabilidade Digital

Artigo 11.º, Inclusão e Acessibilidade

1. Seguir as diretrizes internacionais de acessibilidade web (WCAG), pelo menos no nível AA, é considerado uma boa prática.
2. É recomendada a realização de testes regulares de usabilidade em diferentes dispositivos, sistemas operativos e navegadores.

Artigo 12.º, Responsabilidade nas Comunicações Comerciais

1. As comunicações comerciais e campanhas de marketing devem ser claramente identificadas como publicidade.
2. Deve ser dada especial atenção às campanhas dirigidas a menores ou a grupos vulneráveis, evitando a exploração da sua inexperiência ou credulidade.

Capítulo VII, Melhoria Contínua

Artigo 13.º, Revisão e Atualização

1. A adesão a este código pressupõe o compromisso de rever periodicamente as práticas do website, tendo em conta a evolução tecnológica, as expectativas dos consumidores e as melhores práticas do mercado.
2. A recolha e análise estruturada de feedback dos clientes constitui um elemento fundamental para a melhoria contínua do serviço.

Artigo 14.º, Selo SiteSeguro.pt

1. O Selo SiteSeguro.pt associado a este Código certifica, de forma automática e periódica, que o website:

Utiliza ligação segura HTTPS;
Possui certificado SSL/TLS válido e ativo;
Não apresenta erros críticos de segurança detetáveis no momento da verificação.

2. O selo constitui um indicador público de boas práticas técnicas e de compromisso com a segurança, não substituindo auditorias legais ou técnicas aprofundadas.

Declaração de Compromisso Voluntário

Os websites que adotem este Código de Boas Práticas comprometem-se publicamente a:

Divulgar a sua adesão de forma clara no website;
Manter uma página dedicada com o texto integral do código;
Promover internamente uma cultura de transparência, segurança e qualidade de serviço;
Avaliar periodicamente, de forma interna, o seu grau de cumprimento.

A adesão a este código não dispensa o cumprimento da legislação aplicável nem substitui os mecanismos oficiais de fiscalização. A informação aqui prestada é de carácter geral e não constitui aconselhamento jurídico. Para garantir o cumprimento integral das obrigações legais específicas do seu negócio, recomendamos a consulta de um advogado especializado ou das entidades reguladoras competentes.